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      1. 王鵬

        億歐生活服務上海編委

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        灶臺里的“大”生意

        餐飲SaaS
        億歐
        王鵬
        7小時前
        [ 億歐導讀 ] 設備用得順手,故障率低,工作效率大大提高。但事與愿違的是,大多數后廚設備都在高負荷運轉,且使用年限較長,因而故障頻發。那么問題來了,后廚設備壞了,該找誰修呢?
        廚房,后廚設備維修,百家修,萬能小哥 圖片來自“Unsplash”

        為保證食品安全衛生,后廚重地門口都掛著“非工作人員禁止入內”的警告牌。作為餐廳的”主戰場“,后廚的重要意義自不必說,而后廚設備是否順手,自然決定了做菜這場“戰役”的難易程度。

        設備用得順手,故障率低,工作效率大大提高。但事與愿違的是,大多數后廚設備都在高負荷運轉,且使用年限較長,因而故障頻發。那么問題來了,后廚設備壞了,該找誰修呢?

        看不見的戰場,餐飲人之痛

        后廚設備維修一直是大多餐飲人的心中之痛。

        一方面,后廚設備大多涉及煤水電等設備,在維修方面,餐廳自身的專業度不夠

        將太無二工程部主管胡春洋就向億歐表示:“后廚設備維修的頻率太高,我們的維修人員也有限,而且有些設備我們也處理不了,都得在外面找廠家。”

        找到廠家或個人維修后,還有上門時效問題

        “找物業,或者網上找電話,上門都比較慢,一般打電話之后都是下午或晚上來,反正會耽誤很多時間,”樹心旁歐美匯店負責人張碩告訴億歐。

        另一方面,價格不透明也是導致后廚維修成本較高的一個原因。

        張碩表示:“我們這邊開店,幾乎都是人生地不熟,人家來幫你修更好,多少錢也沒辦法和人去談,人家要多少錢,就得給多少錢。”

        在很長一段時間里,后廚設備維修都屬于賣方市場,餐廳的議價能力不高。

        而且,就算維修人員上門之后,維修質量也無法保障

        胡春洋告訴億歐:“合作(時間)長的還行,出了問題還能找到,初次合作的那種,修完了就不管了,后面變相地要錢,這種情況也存在。”

        毫無疑問,餐飲人需要一種更高效、簡潔、透明的服務方式,后廚“戰場”需要一次軍備升級。

        維修平臺仍缺少后廚維修垂直類目

        犟牛家歐美匯店店長陳亞龍向億歐介紹:“他們承包了十幾件后廚設備的維修和更換,現在基本上每個月(付給百家修的費用)1000塊錢左右。”

        陳亞龍口中的“他們”指的是百家修。

        百家修是一家典型的O2O維修公司,也是蛋殼公寓的戰略合作供應商,公司全職維修師傅有2000多人,覆蓋全國13個城市。

        今年年初,百家修嘗試切入后廚設備維修領域。

        “將以前單兵作戰的維修人員聚合起來,進行服務和技能上的系統培訓,通過平臺,讓人員進行合理的配置。讓有維修需求的餐廳可以在第一時間找到師傅,上門解決餐廳的維修問題,”百家修CEO曹崛向億歐介紹了他們的業務模式。

        從社會發展的趨勢來看,精細化的社會分工讓人們掌握的技能越來越專一,“全才”向“專才”的過渡也越來越明顯。

        “人們越來越不愿意自己修東西了,所以整個維修市場需求越來越大。”

        維修市場雖尚不成熟,但仍吸引了不少玩家入局。

        58同城旗下的58到家成立于2014年,由58家政、快狗打車和58到家平臺三大業務公司組成。在58到家平臺上可以看到,和后廚設備相關的維修類目包括管道疏通、水管龍頭、燈具電路、廚衛防水等。

        總體來看,58到家的上門維修業務更偏向大而全,暫時沒有推出針對后廚設備維修的全套服務。

        維修領域的另一玩家則是萬能小哥,萬能小哥成立于2015年,該平臺以藍領技工、物品保障為核心,在全國范圍內,為用戶和企業提供上門維修保養服務。

        萬能小哥對標的是維修行業的Uber,平臺上分為燈具、門窗、家具、家電、潔具、水電等八大維修類目。其中,萬能小哥每單抽取一定傭金,并提供平臺擔保。據萬能小哥介紹,北京地區用戶下單30分鐘后有師傅聯系,120分鐘內上門,平臺根據維修部件提供3天至1年時間的質保。

        和58到家類似的是,萬能小哥也沒有推出關于餐飲后廚設備的全套維修類目。這或許是因為餐飲維修要比家庭公寓維修復雜許多。

        從分類上來看,公寓維修可以分為電器、綜合、防水;后廚維修分為冷設備(冰箱等制冷設備)和熱設備(灶臺等),雖然餐飲維修品類少,但技能專業度卻要求很高。

        “舉個例子,公寓維修的品類是400個,餐飲可能就是50個,但是公寓維修的品類都是民用級別,所以維修較為簡單快捷,餐飲維修的設備均是商用的,維修就需要比較高的專業性,”曹崛向億歐介紹。兩到三百平的中餐廳也是百家修最初的目標用戶,因為中餐廳的SKU比較穩定。

        餐飲維修除了難度比較高外,招募師傅也是一個難題。在專業人士看來,餐飲和公寓維修完全是兩個行業。

        最開始,百家修請來大牌餐廳的維修師傅來做培訓。后來,慢慢招募到行業里最好的維修師傅,并讓善于表達的人去當講師,讓善于維修的人去當師傅。

        招募到越來越多的維修師傅之后,百家修還建立了自己的工匠學院,通過培訓的方式完善自己的維修儲備隊伍。

        標準化讓收費更透明

        大多數維修平臺除了缺少餐飲維修的特別類目外,維修價格不透明也是行業一大痛點,標準化恰恰可以解決這一問題。

        對于“小白”用戶來說,維修服務商惡意增項、惡意報價的現象非常常見。比如修空調,不清楚它哪壞了,應該花多少錢時,用戶始終處在議價弱勢方,30塊錢能修好,維修師傅要價700塊,你也無可奈何。

        師傅排查時,具體什么故障,對應什么問題,應該怎么排查,換件的大概價格是多少,其實都可以在產品端做好把控。

        “如果師傅的動作不標準,或者判斷有問題,用戶有機會和能力判斷出來,我們會從邏輯和程序上解決惡意增項的事,”曹崛表示。

        標準化將平臺整個服務流程透明化,讓每一步的操作都有據可依。

        標準化的一頭是用戶,另一頭則是師傅。

        “麥當勞在北京豐臺炸的薯條要和倫敦、曼哈頓的薯條一樣,我們師傅做的維修也是如此。”每個師傅的技能有差異,但服務意識、能力、工藝都要盡可能地標準化,這樣服務質量才會可控。

        餐飲維修的另一大痛點是時效性,畢竟無法快速修好,無法用灶臺炒菜,就會影響營收。

        曹崛向我們介紹,北京5環內百家修一般可以一小時上門。

        當然,這樣的規定需要強大的BI(商務智能)系統來支撐。百家修會將每一個后廚設備錄入系統,每個設備都會生成一個唯一的二維碼,之前它做過什么維修都會顯示。BI系統根據簽約餐廳的數量、設備種類,按區域分配師傅小隊,這樣可以短時間內調配附近的師傅上門維修。

        BI沉淀的數據還可以幫助企業定位和了解哪個品牌、哪個零件、哪個型號容易出現故障。公司后續上門保養時也會更加有針對性,從而在設備出現“大病”前遏制住故障源。

        “套包”的收費模式

        談到收費模式,百家修選擇了套包模式,比如平臺和餐廳簽約時先選擇后廚有多少設備進入維修名單,

        餐廳根據維修名單上的設備每月支付一筆費用,之后可享受百家修免費上門維修和每個月一到兩次的設備保養服務。

        比如犟牛家歐美匯店店長陳亞龍提到后廚有十幾件設備在維修名單上,每個月費用在1000元左右,簽約一般一年起簽。

        樹心旁歐美匯店負責人張碩告訴億歐:“成本反正降低了差不多百分之六七十。”

        據億歐了解,北京將太無二有19家店已經和百家修簽約,阿婆春餅有9家店簽約。

        將太無二工程部主管胡春洋告訴億歐:“公司目前還和一些其他維修平臺有合作,不過后期可能會更多地選擇百家修簽約。”

        和百家修收費模式類似的是萬能小哥的“萬能盾”服務,也是以包年形式向商戶或個人提供維修服務,免人工費。

        而58到家則仍選擇了比較傳統的收費模式,即按上門維修次數收費。

        至于盈利模式,曹崛向億歐表示,百家修作為平臺方暫時沒有選擇平臺抽成模式,目前餐飲維修也處在搶占市場階段。

        “前期,別說賺錢,持平或者小賠我都能接受。”之后的盈利模式,曹崛比較看好“規模效應”凸顯的那個時候。

        “客戶會有更換配件的需求,百家修可以建一個資料庫,將設備需求一點點往里填充,當我有5萬家店的時候,所有的設備,包括灶臺、壓面機等,可能全是我的,那是后期我們商業模式立足的地方。”

        無論商業模式如何,對于餐飲人來說,他們的要求并不高,“我們作為企業(餐飲維修)不需要別的,就是要服務態度好,速度快,”犟牛家歐美匯店店長陳亞龍表示。

        結語

        據統計,中國整體維修行業規模已破萬億元,其中餐飲維修行業已突破300億元。但整個餐飲維修行業,由于維修技術人員中多以零散小團體、個體為主,以游擊隊的模式為餐飲企業服務,整個維修市場很難規范化管理。

        另外,單個廚房設備維修的業務量少,且有一定的技術門檻,即便是生活服務類巨頭(如美團等)仍未重點關注這塊業務。對于維修師傅來說,技能水平參差不齊,工作強度大,也無法做到標準化。所以,整個后廚維修的細分市場,目前仍不成熟。

        對于百家修來說,目前餐飲維修也仍屬嘗試階段,主要營收還是來源于公寓維修業務。而且,百家修類似“保險”的收費模式在和餐廳簽約的前幾個月,支出成本會高一些,因為最開始需要將后廚設備有隱患的配件全部換掉。

        不過隨著設備的“健康”狀況在變好,維修次數減少以及客戶數量的擴展,邊際效應越發明顯,成本也會慢慢降低。

        總之,對整個餐飲維修行業來說,維修平臺的發展前景或許取決于平臺規模大小,包括簽約客戶數及維修師傅數等。其中,標準化程度的高低決定了平臺能否在另外一個城市快速擴張,標準化決定了平臺的發展速度。

        “在北京,我們差不多用了兩個月時間能跑通,下一個城市是天津,從北京派一部分人直接過去就行了。”對百家修乃至整個餐飲維修行業,曹崛胸有成竹。

        除了后廚維修外,餐飲服務商都有哪些新動作,新想法?品牌升級·組織變革GIIS 2019國際餐飲創新峰會連鎖品牌論壇將深度聚焦這些問題,一一為你解答。

        編輯:臧政齊

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